Ok rekans, kita lanjutkan pembicaraan kita mengenai membangun organisasi jasa solusi IT yang tangguh dan handal. Hhhmmm… memang dalam menjalankan organisasi agar menjadi bagus, gampang2 sulit, dinamikanya berbeda dengan ketika membangun sebuah aplikasi. Diperlukan keuletan, kesabaran dan perbaikan yang terus menerus. Tidak dapat diinisialisasi sekali, dijalankan lalu dapat berjalan dengan sendirinya. Mengelola itu berarti merancang, menjalankan, mengawasi serta memperbaiki secara terus menerus.

Pada artikel kali ini,  kami mencoba mengurai lebih detail lagi salah satu komponen IT Proses Model yang didefinisikan pada artike ke-1 yaitu Satisfy Customer Relationship.

Sebuah struktur managemen IT yang sukses biasanya mempunyai sekumpulan proses yang baik dalam menjembatani hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Dengan menerapkan sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, organisasi IT dapat meningkatkan seluruh bentuk interaksi dengan pelanggan termasuk menerjemahkan permintaan pelanggan ke dalam sebuah solusi, mengirimkan layanan dan dukungan serta mengukur serta menilai tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk memuaskan hubungan dengan pelanggan, sebuah perusahaan yang menyediakan jasa layanan IT solusi harus melakukan hal-hal sebagai berikut :

1. Mengerti dan Dokumentasikanlah kebutuhan Pelanggan Sebuah team IT secara konsisten mengumpulkan dan menerjemahkan permintaan dari pelanggan untuk solusi yang baru maupun yang telah direvisi.

2. Pasarkan/Iklankan penawaran dan kemampuan organisasi Organisasi IT yang sukses memahami lingkungan bisnis yang mereka layani, kunci indikasi kelompok pelanggan yang akan mendatangkan keuntungan dari layanan IT yang baru atau unik, serta pasar untuk solusi dan kemampuan yang spesifik bagi kelompok tersebut. Organisasi IT yg efektif mengiklankan layanan mereka ke masyarakat yang umum dan spesifik semacam itu, mengkomunikasikan solusi potensial yang sama bagusnya dengan penawaran terkini.

3. Atur tingkatan layanan Suatu pernyataan tertuang yg jelas mengenai sejauh mana layanan yang diminta oleh pelanggan merupakan salah satu parameter dasar dalam merancang dan membangun solusi yang memuaskan.  Kesepakatan layanan IT yang melibatkan tujuan-tujuan pelanggan melalui solusi yang telah dinegosiasikan harus dinyatakan dgn pernyataan bisnis yang terukur dan jelas.

4. Sediakan support operasional kepada pelanggan Semua permasalahan operasional yang terjadi antara penyedia IT dan pelanggannya sebaiknya melalui sebuah penghubung tunggal- baik dari pelanggan kepada penyedia IT maupun sebaliknya. Proses aktivitas ini membentuk suatu garis komunikasi yang jelas antara penyedia IT dan mereka yang menggunakan layanannya.

5. Kelola kepuasan pelanggan Memonitor kepuasan pelanggan merupakan hal penting untuk memberikan layanan IT yg berkualitas. Untuk mengelola kepuasan pelanggan, organisasi IT yang efektif harus dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat memperbaiki atau memelihara kepuasan, memahami apa yang dapat memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan, menentukan ukuran dan analisa yang tepat untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan serta mengimplementasikan tindak lanjut untuk memperbaiki kepuasan pelanggan. So…. gimana rekans? Lets do it… Lets Play The Game !!!

Di Indonesia ada sekitar 56,5 ribu developer pada 2006, Malaysia dan Singapura mempunyai developer lebih sedikit namun mereka  mampu memproduksi software lebih banyak dibanding Indonesia. Potensi kontribusi industri software lokal untuk pertumbuhan ekonomi juga menarik untuk ditelaah. Menurut hasil riset IDC, inisiatif software lokal mampu memberi pertumbuhan ekonomi yang Iebih balk bagi negara berkembang seperti Indonesia. IDC memprediksi dalam periode 2004-2009, sektor teknologi informasi (TI) di Indonesia akan membutuhkan sekitar 1.100 perusahaan TI baru yang dapat menyerap 81.000 tenaga kerja. Sekitar 29.9% dari total pekerja TI ini akan terlibat dalam pengembangan produk software lokal, distribusi atau implementasi produk software asing dan juga layanan custom development. IDC juga memprediksi bahwa perkembangan bisnis TI di Indonesia akan memberikan penghasilan pajak sebesar U$$1,1 miliar kepada pemerintah jika dikelola dengan serius.

Pertanyaannya adalah, bagaimana cara mengelola dengan serius? Apa yang dimaksud serius di sini? Karena statement terakhir dari paragraf di atas merupakan tanggung jawab pemerintah, Kami (Neuronworks Indonesia) akan mencoba mengurai cara dan usaha di wilayah atau kewenangan kami sebagai perusahaan IT yang bergerak pada bidang jasa solusi IT agar dapat tetap bertahan, dapat ikut bersaing, dan dapat diperhitungkan dalam persaingan industri IT serta memberikan manfaat serta memuaskan masyarakat melalui jasa & produk IT yang kami berikan.

# Menilai kualitas perusahaan jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengidentifikasi 5 dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliability (kehandalan) : dapat memberikan layanan yang akurat, berkualitas dan tepat waktu

2. Responsivness (daya tanggap) : merespon, membantu dan atau memberikan informasi kepada pelanggan secara cepat

3. Assurance (jaminan) : menumbuhkan kepercayaan, memberikan rasa aman dan menangani setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan atas layanan yang telah diberikan

4. Empathy (empati) : memahami permasalahan pelanggan, bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan

5. Tangibles (bukti fisik) : berkaitan dengan adanya  alat-alat, media, sarana prasarana yang mendukung proses kerjasama dengan pelanggan yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai.

Kelima dimensi tersebut adalah hal-hal yang dibutuhkan dalam menilai sebuah performansi sebuah perusahaan jasa oleh pelanggan. Jika kelima dimensi tersebut terpenuhi dipastikan pelanggan akan merasa puas dan ingin berkerjasama dalam waktu jangka panjang, yang otomatis akan meningkatkan jumlah pelanggan baru serta meningkatkan pendapatan perusahaan serta kesejahteraan anggota di dalam organisasi perusahaan tersebut. Kelima dimensi tersebut adalah hal pokok yang harus dibuat, dipertahankan dan dipelihara secara terus menerus dalam menjalankan roda perusahaan agar dapat bertahan, bersaing, diperhitungkan serta menghasilkan sebuah jasa yang bermanfaat bagi masyarakat. Lalu bagaimana untuk menciptakan hal tersebut terutama dalam bidang jasa solusi IT? (The future is not be dreamed but to be created !!!)

# IBM : Delapan Komponen untuk memanjemen Proses IT agar Efektif

Untuk membantu perusahaan-perusahaan dalam meningkatkan hasil investasinya di bidang IT, IBM telah membuat sebuah IT Proses Model, yang didesain sesuai dengan isu-isu manajemen IT saat ini. Model tersebut membantu perusahaan dalam membangun sebuah rencana, pendefinisian dan pengkomunikasian struktur manajemen IT yang sesuai dengan karakteristik, kebutuhan dan budaya organisasi perusahaan tersebut.  Karena pencapaian timbal balik dari sebuah investasi IT merupakan faktor penting dalam sebuah bisnis. IT Proses Model yang dikonsepkan IBM, bersifat dinamis dan fleksibel, dapat diterapkan pada berbagai macam lingkungan organisasi, dan mempunyai kedalaman serta keluasan untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Berikut kedelapan komponen utama dalam IT Proses Model tersebut :

1. Satisfy Customer Relationship :pusatkan diri dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Kebutuhan untuk mengerti dan memahami pelanggan harus sama baiknya dengan kegiatan men-support dan memuaskan pelanggan atas requirement yang telah diberikan.

2. Provide Enterprise IT Management System : rencanakan dan buatlah sebuah sistem untuk me-manage proses produksi IT di dalam perusahaan

3. Manage IT Business Value : pastikan bahwa perusahaan menerima kembali investasi yang ditanamkan dalam solusi IT

4. Realize Solutions : hasilkan (ciptakan/perluas/pelihara) sistem solutions. Dapatkan persetujuan pelanggan dalam mengembangkan solusi yang akan diberikan yang sesuai dengan permintaan pelanggan

5. Deploy Solutions : kenalkan perubahan-perubahan yang mungkin terjadi dalam lingkungan IT tersebut untuk mengurangi kesalahan atau kerusakan IT solutions yang telah diberikan

6. Deliver Operational Services : sediakan layanan IT yang telah disetujui dengan kualitas yang terbaik berkat proses-proses sebelumnya

7. Support IT Services & Solutions : sediakan layanan support operasional untuk menjamin keberlangsungan proses operasional IT dan sediakan kemampuan yang dapat meningkatkan efisiensi operasional

8. Manage IT Assets & Infrasturcture : bangun/buat  dan kelola infrastruktur IT yang diperlukan untuk mengontrol aset IT yaitu : hardware, software dan people/human resource.

Kedelapan komponen tersebut harus diterjemahkan dalam tataran teknis untuk dilaksanakan agar kedelapan komponen tersebut terpenuhi. Jika daftar pelaksanaan teknis dari kedelapan teknis tersebut telah dilaksanakan itu berarti perusahaan telah menginvestasikan waktu dan usahanya untuk memanen kepuasan pelanggan. Inti dari pelaksanaan kedelapan komponen manajemen tersebut adalah diawali dengan sebuah komitmen untuk membentuk sebuah perusahaan profesional. Komitmen berarti berani, bersedia dan bertanggungjawab untuk melaksanakan segala bentuk operasional, turunan dari kedelapan komponen tersebut.

“Barangsiapa tidak berani, dia tidak bakal menang, itulah semboyanku! Maju! Semua harus dimulai dengan berani! Pemberani-pemberani memenangkan tiga perempat dunia!” Kartini via Pramoedya Ananta Toer.

Referensi :

- IBM Global Serive document, www.ibm.com/services

- kualitas pelayanan jasa, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15

- Risman Adnan : Ekosistem pengembangan software Indonesia, http://www.comlabs.itb.ac.id/?p=209