“I have the ambition to tighten the method and to extend it with another level, to provide the consultant with more handles, templates and tools. I would like to place a dialogue model on top of the existing method that facilitates the conversation with a customer”

Ok rekans, kita lanjutkan pembicaraan kita mengenai membangun organisasi jasa solusi IT yang tangguh dan handal. Hhhmmm… memang dalam menjalankan organisasi agar menjadi bagus, gampang2 sulit, dinamikanya berbeda dengan ketika membangun sebuah aplikasi. Diperlukan keuletan, kesabaran dan perbaikan yang terus menerus. Tidak dapat diinisialisasi sekali, dijalankan lalu dapat berjalan dengan sendirinya. Mengelola itu berarti merancang, menjalankan, mengawasi serta memperbaiki secara terus menerus.

Pada artikel kali ini,  kami mencoba mengurai lebih detail lagi salah satu komponen IT Proses Model yang didefinisikan pada artike ke-1 yaitu Satisfy Customer Relationship.

Sebuah struktur managemen IT yang sukses biasanya mempunyai sekumpulan proses yang baik dalam menjembatani hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Dengan menerapkan sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, organisasi IT dapat meningkatkan seluruh bentuk interaksi dengan pelanggan termasuk menerjemahkan permintaan pelanggan ke dalam sebuah solusi, mengirimkan layanan dan dukungan serta mengukur serta menilai tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk memuaskan hubungan dengan pelanggan, sebuah perusahaan yang menyediakan jasa layanan IT solusi harus melakukan hal-hal sebagai berikut :

1. Mengerti dan Dokumentasikanlah kebutuhan Pelanggan Sebuah team IT secara konsisten mengumpulkan dan menerjemahkan permintaan dari pelanggan untuk solusi yang baru maupun yang telah direvisi.

2. Pasarkan/Iklankan penawaran dan kemampuan organisasi Organisasi IT yang sukses memahami lingkungan bisnis yang mereka layani, kunci indikasi kelompok pelanggan yang akan mendatangkan keuntungan dari layanan IT yang baru atau unik, serta pasar untuk solusi dan kemampuan yang spesifik bagi kelompok tersebut. Organisasi IT yg efektif mengiklankan layanan mereka ke masyarakat yang umum dan spesifik semacam itu, mengkomunikasikan solusi potensial yang sama bagusnya dengan penawaran terkini.

3. Atur tingkatan layanan Suatu pernyataan tertuang yg jelas mengenai sejauh mana layanan yang diminta oleh pelanggan merupakan salah satu parameter dasar dalam merancang dan membangun solusi yang memuaskan.  Kesepakatan layanan IT yang melibatkan tujuan-tujuan pelanggan melalui solusi yang telah dinegosiasikan harus dinyatakan dgn pernyataan bisnis yang terukur dan jelas.

4. Sediakan support operasional kepada pelanggan Semua permasalahan operasional yang terjadi antara penyedia IT dan pelanggannya sebaiknya melalui sebuah penghubung tunggal- baik dari pelanggan kepada penyedia IT maupun sebaliknya. Proses aktivitas ini membentuk suatu garis komunikasi yang jelas antara penyedia IT dan mereka yang menggunakan layanannya.

5. Kelola kepuasan pelanggan Memonitor kepuasan pelanggan merupakan hal penting untuk memberikan layanan IT yg berkualitas. Untuk mengelola kepuasan pelanggan, organisasi IT yang efektif harus dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat memperbaiki atau memelihara kepuasan, memahami apa yang dapat memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan, menentukan ukuran dan analisa yang tepat untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan serta mengimplementasikan tindak lanjut untuk memperbaiki kepuasan pelanggan. So…. gimana rekans? Lets do it… Lets Play The Game !!!