Secara statistik, Indonesia adalah salah-satu negara di Asia Pasifik dengan total populasi yang tinggi (>234 juta). Didukung dengan banyaknya jumlah pendidikan tinggi teknologi informasi (-359 institusi) yang ada saat ini, Indonesia sangat berpotensi menjadi pemain penting dalam industri software Asia Pasifik,  bukan hanya sebagai konsumer tetapi juga produsen. Menurut predikasi, sekitar 130.000 lulusan pendidikan tinggi TI dihasilkan setiap tahun. Akan tetapi,kenyataan yang terjadi jauh dari prediksi statistik, jumlah software lokal yang berhasil diterima oleh pasar lokal tidak lebih dari 20 paket produk. Hal yang lebih mengkhawatirkan adalah produk software komersial dari beberapa negara tetangga seperti Singapura dan Malaysia sudah beredar di pasar Indonesia.

Di Indonesia ada sekitar 56,5 ribu developer pada 2006, Malaysia dan Singapura mempunyai developer lebih sedikit namun mereka  mampu memproduksi software lebih banyak dibanding Indonesia. Potensi kontribusi industri software lokal untuk pertumbuhan ekonomi juga menarik untuk ditelaah. Menurut hasil riset IDC, inisiatif software lokal mampu memberi pertumbuhan ekonomi yang Iebih balk bagi negara berkembang seperti Indonesia. IDC memprediksi dalam periode 2004-2009, sektor teknologi informasi (TI) di Indonesia akan membutuhkan sekitar 1.100 perusahaan TI baru yang dapat menyerap 81.000 tenaga kerja. Sekitar 29.9% dari total pekerja TI ini akan terlibat dalam pengembangan produk software lokal, distribusi atau implementasi produk software asing dan juga layanan custom development. IDC juga memprediksi bahwa perkembangan bisnis TI di Indonesia akan memberikan penghasilan pajak sebesar U$$1,1 miliar kepada pemerintah jika dikelola dengan serius.

Pertanyaannya adalah, bagaimana cara mengelola dengan serius? Apa yang dimaksud serius di sini? Karena statement terakhir dari paragraf di atas merupakan tanggung jawab pemerintah, Kami (Neuronworks Indonesia) akan mencoba mengurai cara dan usaha di wilayah atau kewenangan kami sebagai perusahaan IT yang bergerak pada bidang jasa solusi IT agar dapat tetap bertahan, dapat ikut bersaing, dan dapat diperhitungkan dalam persaingan industri IT serta memberikan manfaat serta memuaskan masyarakat melalui jasa & produk IT yang kami berikan.

# Menilai kualitas perusahaan jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengidentifikasi 5 dimensi pokok kualitas jasa :

1. Reliability (kehandalan) : dapat memberikan layanan yang akurat, berkualitas dan tepat waktu

2. Responsivness (daya tanggap) : merespon, membantu dan atau memberikan informasi kepada pelanggan secara cepat

3. Assurance (jaminan) : menumbuhkan kepercayaan, memberikan rasa aman dan menangani setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan atas layanan yang telah diberikan

4. Empathy (empati) : memahami permasalahan pelanggan, bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan

5. Tangibles (bukti fisik) : berkaitan dengan adanya  alat-alat, media, sarana prasarana yang mendukung proses kerjasama dengan pelanggan yang mempunyai kualitas dan kuantitas yang memadai.

Kelima dimensi tersebut adalah hal-hal yang dibutuhkan dalam menilai sebuah performansi sebuah perusahaan jasa oleh pelanggan. Jika kelima dimensi tersebut terpenuhi dipastikan pelanggan akan merasa puas dan ingin berkerjasama dalam waktu jangka panjang, yang otomatis akan meningkatkan jumlah pelanggan baru serta meningkatkan pendapatan perusahaan serta kesejahteraan anggota di dalam organisasi perusahaan tersebut. Kelima dimensi tersebut adalah hal pokok yang harus dibuat, dipertahankan dan dipelihara secara terus menerus dalam menjalankan roda perusahaan agar dapat bertahan, bersaing, diperhitungkan serta menghasilkan sebuah jasa yang bermanfaat bagi masyarakat. Lalu bagaimana untuk menciptakan hal tersebut terutama dalam bidang jasa solusi IT? (The future is not be dreamed but to be created !!!)

# IBM : Delapan Komponen untuk memanjemen Proses IT agar Efektif

Untuk membantu perusahaan-perusahaan dalam meningkatkan hasil investasinya di bidang IT, IBM telah membuat sebuah IT Proses Model, yang didesain sesuai dengan isu-isu manajemen IT saat ini. Model tersebut membantu perusahaan dalam membangun sebuah rencana, pendefinisian dan pengkomunikasian struktur manajemen IT yang sesuai dengan karakteristik, kebutuhan dan budaya organisasi perusahaan tersebut.  Karena pencapaian timbal balik dari sebuah investasi IT merupakan faktor penting dalam sebuah bisnis. IT Proses Model yang dikonsepkan IBM, bersifat dinamis dan fleksibel, dapat diterapkan pada berbagai macam lingkungan organisasi, dan mempunyai kedalaman serta keluasan untuk memenuhi kebutuhan organisasi. Berikut kedelapan komponen utama dalam IT Proses Model tersebut :

1. Satisfy Customer Relationship :pusatkan diri dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Kebutuhan untuk mengerti dan memahami pelanggan harus sama baiknya dengan kegiatan men-support dan memuaskan pelanggan atas requirement yang telah diberikan.

2. Provide Enterprise IT Management System : rencanakan dan buatlah sebuah sistem untuk me-manage proses produksi IT di dalam perusahaan

3. Manage IT Business Value : pastikan bahwa perusahaan menerima kembali investasi yang ditanamkan dalam solusi IT

4. Realize Solutions : hasilkan (ciptakan/perluas/pelihara) sistem solutions. Dapatkan persetujuan pelanggan dalam mengembangkan solusi yang akan diberikan yang sesuai dengan permintaan pelanggan

5. Deploy Solutions : kenalkan perubahan-perubahan yang mungkin terjadi dalam lingkungan IT tersebut untuk mengurangi kesalahan atau kerusakan IT solutions yang telah diberikan

6. Deliver Operational Services : sediakan layanan IT yang telah disetujui dengan kualitas yang terbaik berkat proses-proses sebelumnya

7. Support IT Services & Solutions : sediakan layanan support operasional untuk menjamin keberlangsungan proses operasional IT dan sediakan kemampuan yang dapat meningkatkan efisiensi operasional

8. Manage IT Assets & Infrasturcture : bangun/buat  dan kelola infrastruktur IT yang diperlukan untuk mengontrol aset IT yaitu : hardware, software dan people/human resource.

Kedelapan komponen tersebut harus diterjemahkan dalam tataran teknis untuk dilaksanakan agar kedelapan komponen tersebut terpenuhi. Jika daftar pelaksanaan teknis dari kedelapan teknis tersebut telah dilaksanakan itu berarti perusahaan telah menginvestasikan waktu dan usahanya untuk memanen kepuasan pelanggan. Inti dari pelaksanaan kedelapan komponen manajemen tersebut adalah diawali dengan sebuah komitmen untuk membentuk sebuah perusahaan profesional. Komitmen berarti berani, bersedia dan bertanggungjawab untuk melaksanakan segala bentuk operasional, turunan dari kedelapan komponen tersebut.

“Barangsiapa tidak berani, dia tidak bakal menang, itulah semboyanku! Maju! Semua harus dimulai dengan berani! Pemberani-pemberani memenangkan tiga perempat dunia!” Kartini via Pramoedya Ananta Toer.

Referensi :

- IBM Global Serive document, www.ibm.com/services

- kualitas pelayanan jasa, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15

- Risman Adnan : Ekosistem pengembangan software Indonesia, http://www.comlabs.itb.ac.id/?p=209

IT Management